• +31638929109
5 sterren review websitemet

Het imago van reviews

Reviews voor producten en diensten beÏnvloeden het beslismoment van consumenten. Bewust of onbewust laten bezoekers zich verleiden door waarderingen, ratings en reviews van anderen. Maar hoe staat het eigenlijk met het imago van het fenomeen review en zijn reviews nog wel betrouwbaar? Ons surf en koopgedrag veranderd mede door de ervaringen die we opdoen op internet. De reviews dreigen in de hoek te komen van fake nieuws, manipulatie en bedrog. Het imago is al flink geschonden.

Toch lees ik meestal even reviews van anderen voordat ik tot een aanschaf overga. Maar ik ben wel op mijn hoede en als ik de reviews niet vertrouw doe ik kleine onderzoekjes die echt niet zo ingewikkeld zijn. Iedereen weet ook dat ieder bedrijf, winkel of ondernemer wel eens een steek vallen. Het is beter dat ze over je lullen dan helemaal niet zei Herman Brood ooit. Absoluut waar, maar als het allemaal negatief is kan een volkomen eerlijk bedrijf imago schade oplopen door ontrechte negatieve reviews. Het gebeurt steeds vaker dat een bedrijf geplaagd wordt door slechte ratings en beoordfelingen van vreemde snuiters, jaloerse concurrenten, actievoerders of zelfs vijanden.

Het omgekeerde vind ook steeds meer plaats. Alleen maar positieve reviews en optimale ratings. Ik ben zeker blij met 5 sterren voor WebsiteMet in de google reviews, en dat wil ik graag zo houden, maar ik heb ook maar 4 reviews. Af en toe vraag ik klanten als ze zin en tijd hebben om een eerlijke review te geven in Google. De bereidheid om dat te doen is er nauwelijks en dat begrijp ik ook. Je wordt er tegenwoordig overstelpt met de vraag een review te geven als je iets hebt gekocht, vooral bij de grote jongens is mijn indruk

Ik heb mij verdiept in het fenomeen van de reviews. Hierbij gebruikte ik mijn eigen ervaring en info die ik tegenkwam op diverse websites en fora waaronder de consumentenbond vanwege hun onpartijdige imago en higherlevel.

Het fenomeen reviews & stars

Er zijn vele soorten reviews en diverse platforms waarop deze gegeven worden door consumenten. Ik behandel hier in eerste plaats de reviews die in Google Reviews terecht komen en sites waarmee Google een afspraak heeft of service verleend om dezelfde reviews te laten zien. Het heeft ook betrekking op reviews die bedrijven op hun eigen websites laten publiceren, via Google Business, een ander platform of rechtstreeks ontvangen van hun klanten. Google Partners (Trustpilot, Kiyoh e.a.) werken nauw samen met Google.  Er zijn heel veel andere review aanbieders die allen hun eigen beleid en strategie hebben. De organisatie die toezicht moet houden op review markt is de ACM, Autoriteit Consument & Markt.

Verschillende soorten reviews:

  • Spontaan en eerlijk *****Dit zijn de beste reviews en meest waardevol, zowel – als +
  • Bij elkaar gebedeld **** redelijk betrouwbaar zowel – als +
  • Reviews met een beloning ** onbetrouwbaar
  • Onterecht negatief - categorie pesterij of slappe concurrentie strategie, strafbaar
  • Positieve commerciële fake reviews x geheel onbetrouwbaar, manipulatie, strafbaar
  • Negatieve commerciële fake reviews x geheel onbetrouwbaar, manipulatie, strafbaar

De impact van reviews

spontane review | foto pixabay lograstudio-thumbs-upDat reviews invloed hebben op een beslismoment van geïnteresseerde klanten die op zoek zijn naar een product of dienst zal niemand verbazen. De ene consument laat zich snel overtuigen door lovende kritieken, de ander stelt er vraagtekens bij of laat zich niet van de wijs brengen door enkele negatieve reviews. Feit is dat het hoe dan ook bewust of onbewust invloed heeft op het beslismoment. De impact van persoonlijke aanbevelingen is groot en dat weten de aanbieders van deze services. Big Business.

De laatste jaren hebben review aanbieders echter in toenemende mate hinder van dubieuze review praktijken. Het imago van de eerlijke spontane review loopt gevaar. Het publiek en bedrijven hebben daar uiteindelijk het meeste last van. Het is heel moeilijk te bewijzen aan een review aanbieder of een negatieve review onterecht is. Ze zijn wel vrij makkelijk te herkennen als je een beetje onderzoek doet. Slechts weinigen doen dat. Onterecht negatieve reviews leiden tot imago schade van een persoon, winkel of bedrijf en dat kan leiden tot minder omzet omdat potentiële klanten worden afgeschrikt. Om die reden is het strafbaar.  

Spontane reviews en het bedelen

bedelen om reviewsZowel kleine zelfstandige ondernemers als grote bekende winkelketens en bedrijven zijn het meest gebaat bij spontane reviews. Tevreden klanten zijn soms bereid om op eigen initiatief een review te geven. In een perfecte wereld is het fenomeen review behulpzaam voor mensen die op zoek zijn naar een betrouwbaar product of dienst. Hebzucht, afgunst, egoïsme en andere menselijke onhebbelijkheden die Jeroen Bosch zo mooi kon weergeven in zijn wonderlijke schilderijen zijn eigenschappen die door een bepaald soort mens zijn verheven tot kunst en levensvisie. Ken uzelve en oordeel niet over anderen zal ongetwijfeld een waardevolle tip zijn geweest van de schilder.

Tegenwoordig wordt men bij elk gekocht product of afgenomen dienst gevraagd om een review. Velen beschouwen dit als overdreven en zelfs ongepast. De frequentie neemt enorm toe is mijn indruk en leid het tot ergernis. Hoe zou je het vinden als je bij elk gekocht apparaat in een stenen winkel wordt gevraagd om je familie, vrienden en kennissen op de hoogte te stellen van het geweldige product en de winkel te noemen waar je bent geweest? Het mag natuurlijk wel en wellicht zijn er situaties denkbaar waarin die vraag volledig legitiem is, maar als het bij iedere klant en boodschap wordt gevraagd ga je toch wel denken en zeggen dat het te veel is gevraagd.

Door deze ongewenste ontwikkeling om te pas en te onpas te bedelen om een review neemt de bereidheid bij het grote publiek af om nog spontaan een review te geven voor iemand die het echt verdiend. Een waarde degradatie van de review is het gevolg. Men krijgt de indruk dat al die reviews bij elkaar zijn gebedeld. Het mooie van het fenomeen wordt hierdoor ondergesneeuwd waardoor de toekomst van de review uiteindelijk gedoemd is te mislukken, zoals het er nu naar uitziet. Er is veel werk te doen door de AMC. Niet voor het bedelen, dat mag, maar vanwege de volgende praktijken:

Beloning voor een review

Not done. Dat voelt iedereen aan op z’n klompen. Een beloning in het vooruitzicht stellen voor een positieve 5 sterren review in de vorm van een korting bij een volgende aankoop of een extra service verlening. Hoewel de verleiding groot is voelt iedereen aan dat hiermee een grens wordt overschreden. Of het echt verboden is weet ik eigenlijk niet. Het is niets vergeleken met de volgende categorieen reviews die strafbaar zijn, veelvuldig voorkomen en in opmars zijn:

Posititeve nep reviews

Allereerst de positieve reviews vanuit een bedrijf wat zichzelf beoordeeld. Het is voor een review platform vrij eenvoudig automatisch te controleren of er reviews binnen komen via het ip adres waarop het bedrijf of filialen zijn gevestigd. Met VPN en veel verschillende e-mailadressen kan men veel review platformen om de tuin leiden. Maar Google Reviews en Trustpilot weten hier gelukkig wel raad mee. Er zijn andere tactieken die succesvoller werken voor bedriegers:

Black Hat Review Company [aitoff-pixabay]Het inhuren van gespecialiseerde review bureau’s. Deze zetten grote groepen mensen aan het werk om vanuit huis te opereren. Dat hoeft niet perse via VPN’s. Zo worden er positieve nep reviews gepubliceerd om de suggestie te wekken dat een bedrijf een trouwe schare tevreden klanten heeft. Deze bureau’s  verzorgen ook andere dubieuze klussen zoals het bezoeken van websites om de indruk te wekken dat een website populair is (en de ranking in google positief beïnvloedt). Gelukkig bestaat er een strategie om deze praktijken te traceren en te blocken. Verdachte ip adressen worden vroeg of laat ontdekt, maar deze worden dan direct vervangen door andere nep reviewers. De platforms nemen niet altijd passende maatregelen. Het is vechten tegen de bierkaai, omdat het er heel veel zijn en steeds meer worden.

Deze gekochte fake reviews zijn vrij makkelijk te herkennen, maar de meeste internet bezoekers merken dit helaas niet op. Wil je een bedrijf of winkel eens onderzoeken op bijzonder veel positieve fake reviews lees dan verder bij hoe herken je fake reviews*.

Negatieve fake reviews

foto pixabay chantakul1981Een ander probleem waar sommige bedrijven last van hebben zijn onterechte negatieve reviews verzonnen door een concurrent, raar persoon of actievoerders die het imago van een bedrijf proberen te schaden. Het is heel lastig en tijdrovend om Google te overtuigen dat het om onterechte negatieve reviews gaat. Maar het kan nog erger:

Gespecialiseerde review bureau’s die aan het werk worden gezet door concurrenten (rare personen of actievoerders) om een bedrijf of winkel of persoon te schaden. Imago schade veroorzaken is volgens de wet strafbaar. Het blijft meestal bij een waarschuwing. Deze bureau’s hebben nog steeds vrij spel. Wat kun je ondernemen tegen een onterechte review van bijvoorbeeld een klant of concurrent?

Hoe herken je nep reviews?

  Je herkent fake reviews aan de inhoud, vaak ook de naam en de herhaling.

  • Extreem veel positieve of negatieve reviews zijn verdacht. Niet dat ze altijd fake zijn. Er zijn nou eenmaal mensen die graag overdrijven. En er zijn ook bedrijven die het inderdaad verdienen. Wil je het eens onderzoeken? Klik eens op de naam van de reviewer en kijk wat voor soort reacties deze reviewer plaatst bij andere bedrijven. Is het er maar één? Zeer verdacht. Grote kans dat deze review is geplaatst door een bedrijf gespecialiseerd in nep accounts en fake reviews tegen betaling.
  • Niet iedereen wil met voor en achternaam genoemd worden in een review, logisch. Maar als alle reviewers van een winkel of bedrijf in bv Amsterdam oer hollandse namen hebben is het verdacht. Idem dito met alleen buitenlandse namen. Diversiteit in namen is een normaal verschijnsel bij reviews. Maar die conclusie gaat uiteraard niet op als het bedrijf populair is bij een bepaalde etnische groep in onze samenleving.
  • Kopieer eens de tekst uit een verdachte review en zoek eens in Google met de copy - paste. Wanneer reviews worden gevonden met exact of nagenoeg identieke inhoud, maar andere namen dan weet je bijna zeker: dit is fake. Tenzij het bedrijf over verschillende domeinen beschikt. De reviews zijn dan rechtmatig op die domeinen geplaatst. Dit kun je ook doen met reviews die op websites van de bedrijven zelf staan.
  • Hoe komen de reviews op jou over? Hoe is het taalniveau en de toon. Is het redelijk wat er wordt beweerd? Kijk eens naar de data, zijn ze vlak na elkaar gepost? Zie je een patroon in de woordkeuze? Wat is de reactie van het bedrijf zelf, komt dat redelijk over? Let wel op dat bedrijven die inderdaad negatieve reacties verdienen zelf uitermate bekwaam zijn in het reageren op negatieve reviews. Het is lastig om direct een conclusie te kunnen maken.

Google en Trustpilot geven aan streng te controleren op fake-reviews. Het neemt sancties tegen onbetrouwbare bedrijven en hun medewerkers die de normen en regels overschrijden. In de praktijk gebeurt dit echter veel te weinig of men weet de juiste wegen niet te vinden om het probleem aan te kaarten bij de juiste instanties.  

We begeven ons nu in de krochten van internet. Het is een lucratieve winstgevende business. Manipulatie op deze wijze moet worden bestreden om het imago van het fenomeen review nit verder af te breken.

De aanbieders van reviews

Behalve op de websites van bedrijven zelf zijn er diverse plaatsen op internet waar reviews worden getoond mede afhankelijk op welk platform reviews worden gemaakt. Google reviews is de bekendste, maar er zijn ook evenzo redelijk betrouwbare platforms zoals Trustpilots. Deze doen hun best om nepreviews tegen te gaan. Fake reviews zijn niet in hun belang en ze weten dat de impact en waarde van reviews schade oploopt wanneer de fake-maffia in aantal toeneemt. Het grote publiek laat zich nog graag verleiden gezien het succes van reviews.

Maatregelen van review platforms:

De betrouwbare review aanbieders controleren op de hoeveelheid, inhoud en ip-adressen. Als accounts met ip-adressen uit andere werelddelen (+ of -) reviews geven op bedrijven in Europa is het sowieso verdacht. Als blijkt dat die bedrijven geen producten of diensten verkopen aan andere werelddelen is het duidelijk en worden ze verwijderd (of automatisch tegengehouden). Ook zal een account vanaf een ip-adres wat regelmatig reviews plaats met (nagenoeg) identieke inhoud of een herhalend patroon (inhoud en frequentie, tijdsintervallen) verdacht worden en uiteindelijk verwijderd worden. Maar omdat het veel werk is en de mankracht ontbreekt moeten benadeelde bedrijven meestal erg lang wachten. Vaak is het verhaal van gedupeerde bedrijven ook veel ingewikkelder. Grootschalige fake reviews zijn makkelijker te achterhalen dan wanneer er gerichte ‘aanvallen’ zijn met nepreviews (van concurrenten, vijanden, actiegroepen). Dan sta je als bedrijf vaak machteloos.De kwalitatief mindere review aanbieders ontbreekt het aan technische middelen en mankracht om de juiste services te kunnen bieden. Als serieus bedrijf kun je daar beter niet mee in zee gaan. Welke dat zijn kan ik niet zeggen, maar is vast ergens te vinden.

Wat kun je als gedupeerde doen tegen fake reviews?

Reageren op onterechte negatieve reviews is de beste optie. Je haalt er de 100% 5 sterren score niet mee terug als je die terecht had verkregen, maar als je er op snel en adequaat op reageert wekt het juist meer vertrouwen op van de lezer i.p.v. minder. Een snellere en effectieve manier om dankbaar gebruik te maken van een onterecht negatieve fake review is een reactie te plaatsen onder de betreffende onterechte fake review. Reageer in ieder geval nooit emotioneel. Hou het zakelijk bv met:

  • “Uw naam / probleem is niet bekend bij ons, wij kunnen u op deze manier niet verder helpen”
  • “Wat vervelend voor u, maar dit probleem is niet bij ons bekend. Neem contact op met ons bedrijf”
  • “Bovenstaande review is afkomstig van een onzer concurrent die liever anoniem blijft om begrijpelijke redenen” met eventueel naam bedrijf. Maar alleen als je het 100% zeker weet anders dupeer je andere concurrenten die van niets weten. Het staat wel cool trouwens. Je zou kunnen bellen (anoniem) en er proberen achter te komen. Kost waarschijnlijk teveel tijd.
  • “Wij zijn op de hoogte van uw fake reviews en melden deze aan de betreffende instantie” klinkt ook cool.

Op deze manier sta je een doelpunt voor.  Probleem is dat dubieuze bedrijven hier ook heel goed in zijn en deze tactiek veelvuldig toepassen voor zichzelf. Daar kun je veel van leren.

Verzoek tot verwijdering van ongepaste en onterechte nep reviews:

Betreft Google Maps Reviews: Je hebt weinig kans dat het gaat werken, maar het volgende is te proberen als je niet weet wie de reviewer is en het is weinig werk. Attendeer Google om een review te onderzoeken en te verwijderen via deze link: Ongepaste content markeren en corrigeren met je Google bedrijfsaccount Wie weet werkt het, het verzoek wordt behandeld door medewerkers van Google. Een uitgebreid artikel (uit 2019) vond ik bij Frankwatching  van Hester Spaans die nog juridische stappen noemt die je kunt nemen om achter de indentiteit te komen van de reviewer, maar zoals zij ook aan geeft: het is een lange weg en mogelijke teveel werk afgezien van de kosten.

Fake internet:

Ik word niet vrolijk van het fenomeen fake reviews. Deze business lijkt anno 2021 behoorlijk verziekt. Het misbruik is manipulatief, een broertje van Black Hat SEO en ik denk zelfs erger als je beseft welk imago schade een bedrijf of persoon kan oplopen. Als je afgaat op reviews en deze mee laat wegen in je besluit of je met iemand, een winkel of bedrijf in zee gaat lees ze dan eens goed.

Conclusie

Het AMC heeft veel werk te doen om te voorkomen dat de waarde van reviews gaan afnemen vanwege de Black Hat ontwikkelingen in deze sector. Door niet te handhaven snijden de review platforms uiteindelijk in eigen vingers. Zover is het nog niet, anders waren er allang maatregelen genomen, boete's en sancties uitgedeeld. Er worden gelukkig nog steeds oprechte spontane reviews gegunt door sympathieke gebruikers van het internet. Een grote groep heeft geen notie van de kwalijke manipulatieve elementen die een beslismoment verkeerd kunnen beïnvloeden.

De consumentgids publiceerde een artikel en pdf waarin je meer te weten komt en waar je op moet letten als je je wilt laten  (ver-) leiden door reviews. https://www.consumentenbond.nl/online-kopen/reviews-op-websites 

webdesign logo websitemet

Gegevens
Adm. Helfrichstr. 26
3454XB De Meern
06 3892 9109
kvk 30249185
remittent